Μάθετε τι είναι δυνατό με το Customer Journey Optimization

September 29, 2022 0 Von admin

Η πρώτη γραμμή για την απόκτηση του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος βρίσκεται στην εμπειρία που παρέχουν οι μάρκες στους πελάτες τους. Η επιτυχία σε αυτό το μέτωπο καθορίζεται κυρίως από την ικανότητα ενός οργανισμού να ανταποκρίνεται στις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών του σε όλη τη διαδρομή των πελατών του. Επομένως, δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι οι ομάδες δίνουν προτεραιότητα στις προσπάθειες βελτιστοποίησης της διαδρομής των πελατών τους.

Στο Blast, ορίζουμε βελτιστοποίηση ταξιδιού πελατών καθώς η διαδικασία κατά την οποία η αφοσίωση με τους πελάτες σας βελτιστοποιείται λαμβάνοντας υπόψη ολόκληρο το ταξίδι τους, οδηγώντας σε μια απρόσκοπτη, σχετική και αποτελεσματική εμπειρία πελάτη από άκρο σε άκρο. Για ορισμένες ομάδες, όταν ακούνε βελτιστοποίηση ταξιδιού πελατών, σκέφτονται αμέσως τη χαρτογράφηση ταξιδιού πελατών. Ενώ η χαρτογράφηση ταξιδιού πελάτη μπορεί να είναι μια αποτελεσματική μέθοδος για την κατανόηση του ταξιδιού του πελάτη, τη βλέπουμε ως μια μόνο λύση που μπορεί να αξιοποιήσει μια επωνυμία κάτω από την ομπρέλα βελτιστοποίησης ταξιδιού πελατών.

Παρακάτω, θα επισημάνουμε μερικούς από τους διαφορετικούς τρόπους με τους οποίους οι επωνυμίες αναλαμβάνουν ουσιαστική δράση με τις προσπάθειες βελτιστοποίησης της διαδρομής των πελατών τους.


Στρατηγικοί χάρτες πορείας πελατών

Ένα κοινό σημείο πόνου που ακούμε από τους ενδιαφερόμενους σχετικά με το ταξίδι του πελάτη είναι ότι ξέρουν πού θέλουν να πάνε, αλλά δεν ξέρουν πώς να φτάσουν εκεί. Για παράδειγμα, οι ενδιαφερόμενοι κατανοούν ότι πρέπει να βελτιώσουν την ψηφιακή εμπειρία και να ικανοποιήσουν τις ανάγκες των πελατών τους την κατάλληλη στιγμή και με τα σωστά μηνύματα κατά τη διάρκεια του ταξιδιού τους, αλλά δεν ξέρουν πώς να το επιτύχουν αυτό δεδομένης της τρέχουσας κατάστασής τους (π.χ. δεδομένα, μη ευθυγραμμισμένες ομάδες, έλλειψη κουλτούρας πειραματισμού, κ.λπ.…).

Ένας καλός στρατηγικός οδικός χάρτης για το ταξίδι του πελάτη ορίζει μια σταθερή πορεία προς την εκτέλεση με προτεραιοποιημένα επόμενα βήματα που ευθυγραμμίζονται τόσο με τους βραχυπρόθεσμους όσο και με τους μακροπρόθεσμους στόχους.

Για αυτούς τους τύπους καταστάσεων, μια επωνυμία μπορεί να ωφεληθεί περισσότερο δουλεύοντας για τη δημιουργία ενός στρατηγικού οδικού χάρτη. Η δημιουργία ενός τέτοιου οδικού χάρτη δεν είναι απλή υπόθεση και απαιτεί συνεργασία μεταξύ των ομάδων. Μπορεί να είναι επωφελές να συνεργαστείτε με έναν αμερόληπτο στρατηγικό συνεργάτη, ο οποίος εργάζεται για να επιτύχει εσωτερική ευθυγράμμιση με τους επιχειρηματικούς στόχους, αξιολογεί την ωριμότητα των δεδομένων του οργανισμού και συνεργάζεται με τις ομάδες σας για να προσδιορίσει τα βασικά ταξίδια πελατών και τους KPI. Ο προκύπτων στρατηγικός οδικός χάρτης για το ταξίδι του πελάτη χαράσσει μια σταθερή πορεία προς την εκτέλεση με προτεραιοποιημένα επόμενα βήματα που ευθυγραμμίζονται τόσο με τους βραχυπρόθεσμους όσο και με τους μακροπρόθεσμους στόχους. Ουσιαστικά, αυτός ο τύπος οδικού χάρτη απαντά στην ερώτηση «Πώς φτάνουμε εκεί;».


Αναλύσεις ταξιδιού πελατών

Ένα ουσιαστικό μέρος της δυνατότητας να έχετε ουσιαστικό επιχειρηματικό αντίκτυπο με τη βελτιστοποίηση ταξιδιού πελατών είναι η ικανότητα να μετατρέπετε τα πολύτιμα δεδομένα πελατών σας σε χρήσιμες πληροφορίες. Για πολλές μάρκες, αυτό είναι πιο εύκολο να ειπωθεί παρά να γίνει. Στην πραγματικότητα, ένα κοινό αίτημα που ακούμε από τα ενδιαφερόμενα μέρη υπογραμμίζει πόσο περίπλοκο μπορεί να είναι αυτό: «Κατανόηση τα μονοπάτια που ακολουθούν οι επισκέπτες σε έναν ιστότοπο είναι μια μεγάλη εργασία για την οργάνωση όλων αυτών των δεδομένων, αλλά θέλω να δω τι μας λέει.“

Με την κατάργηση των cookie τρίτων, είναι ακόμη πιο σημαντικό για τις επωνυμίες να διασφαλίσουν ότι έχουν μια σταθερή προσέγγιση για τη δημιουργία μιας ενοποιημένης βάσης δεδομένων πρώτου μέρους. Η ανάλυση ταξιδιού πελατών επικεντρώνεται στη δημιουργία αυτής της απαραίτητης βάσης. Αλλά οι ομάδες δεν πρέπει να σταματήσουν εδώ!

Μόλις δημιουργηθεί αυτή η βάση, είναι σημαντικό για τις επωνυμίες να κάνουν το επόμενο βήμα στην ανάλυση των δεδομένων των πελατών τους για πολύτιμες πληροφορίες. Αυτό, επίσης, μπορεί να παρουσιάσει προκλήσεις, ειδικά επειδή υπάρχουν πολλοί τρόποι να τεμαχίσετε και να τεμαχίσετε δεδομένα. Σε αυτές τις περιπτώσεις, είναι σημαντικό για τις ομάδες να διαθέτουν τη σωστή τεχνογνωσία και σύνολο δεξιοτήτων για να γνωρίζουν πώς να προσεγγίζουν καλύτερα αυτόν τον τύπο ανάλυσης ταξιδιού πελατών, όπου τα δεδομένα και οι πληροφορίες μπορούν εύκολα να οπτικοποιηθούν και να κοινοποιηθούν μεταξύ των ομάδων.


Χαρτογράφηση ταξιδιού πελατών

Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, οι περισσότεροι άνθρωποι είναι εξοικειωμένοι με την έννοια της χαρτογράφησης ταξιδιού πελατών. Αυτό που κάνει τη χαρτογράφηση ταξιδιών πελατών πιο περίπλοκη είναι ότι τα περισσότερα ταξίδια πελατών δεν ακολουθούν μια γραμμική διαδρομή, αλλά περιλαμβάνουν ποικίλες διαδρομές σε κανάλια και συσκευές.

Η χαρτογράφηση ταξιδιού πελατών μπορεί να είναι αποτελεσματική βοηθώντας τις ομάδες να οπτικοποιήσουν τις πιο πολύτιμες διαδρομές πελατών. Ωστόσο, κατά τη δημιουργία αυτών των μονοπατιών, είναι σημαντικό να αξιοποιήσετε Φωνή Πελάτη να μπουν στο μυαλό των πελατών για να κατανοήσουν (και όχι να κάνουν υποθέσεις σχετικά με) τις προσδοκίες και τα συναισθήματά τους καθώς περιηγούνται στο ταξίδι τους.

Παρόμοια με τα αναλυτικά στοιχεία ταξιδιού πελατών, μια βασική λύση για τη χαρτογράφηση ταξιδιού πελατών είναι η γνώση της σημασίας της συμπερίληψης πληροφοριών. Προηγούμενες μελέτες έχουν δείξει ότι η αποτελεσματικότητα της χαρτογράφησης ταξιδιού πελατών μπορεί να υπονομευτεί όταν δεν ενσωματώνονται πληροφορίες. Μια άλλη βασική λύση είναι η κατανόηση ότι η χαρτογράφηση ταξιδιού πελατών δεν μπορεί να αντιμετωπιστεί ως μια και ολοκληρωμένη άσκηση για τον οργανισμό. Για παράδειγμα, οι χάρτες ταξιδιών πελατών που δημιουργήθηκαν στις αρχές του 2020 (προ-Covid) είναι πολύ πιθανό να μην σχετίζονται με το τι είναι το τρέχον ταξίδι πελάτη μετά την Covid. Το ταξίδι του πελάτη εξελίσσεται συνεχώς και για να συμβαδίζει, αυτό απαιτεί πραγματικά από τις ομάδες να βλέπουν τη χαρτογράφηση ταξιδιού πελατών ως μια συνεχή προσπάθεια για τη βελτιστοποίηση της διαδρομής των πελατών.


Ενορχήστρωση ταξιδιού πελατών

Η ενορχήστρωση ταξιδιών πελατών είναι η κορυφή για τη βελτιστοποίηση της διαδρομής των πελατών. Μιλάει για την ικανότητα μιας επωνυμίας να ενεργεί με βάση τα δεδομένα και τις γνώσεις της σε πραγματικό χρόνο και να προσφέρει μια σχετική εμπειρία στους πελάτες, παρουσιάζοντας το σωστό μήνυμα τη σωστή στιγμή στο ταξίδι τους. Η αξία της ενορχήστρωσης ταξιδιού πελατών είναι ότι επιτρέπει στις επωνυμίες να εξελιχθούν από τη βελτιστοποίηση μεμονωμένων σημείων επαφής στην εξατομίκευση ολόκληρου του ταξιδιού του πελάτη.

Η ενορχήστρωση ταξιδιού πελατών μιλά για την ικανότητα μιας μάρκας να προσφέρει μια σχετική εμπειρία στους πελάτες παρουσιάζοντας το σωστό μήνυμα τη σωστή στιγμή στο ταξίδι τους.

Για να μπορέσετε να εκτελέσετε με επιτυχία την ενορχήστρωση του ταξιδιού του πελάτη απαιτείται σημαντική επένδυση σε χρόνο, πόρους και τεχνολογία. Ένας οργανισμός πρέπει να έχει μια βελτιστοποιημένη στοίβα martech, μια ισχυρή βάση με ενοποιημένα δεδομένα και μια σταθερή στρατηγική για την εκτέλεση. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι επωνυμίες συνήθως δεν ξεκινούν από την πύλη με την ενορχήστρωση ταξιδιών πελατών ως μέρος των αρχικών προσπαθειών βελτιστοποίησης του ταξιδιού πελατών. Η ενορχήστρωση του ταξιδιού των πελατών είναι συχνά ο στόχος προς τον οποίο εργάζονται χρησιμοποιώντας πρώτα μερικές από τις άλλες λύσεις που επισημάνθηκαν παραπάνω.


Δείτε το ταξίδι μέσα από τα μάτια του πελάτη σας

Είτε ξεκινάτε με έναν στρατηγικό οδικό χάρτη είτε ανεβάζετε τα αναλυτικά στοιχεία ταξιδιού των πελατών σας, αυτό που βρίσκεται στην καρδιά της βελτιστοποίησης ταξιδιού πελατών είναι η δυνατότητα να μπείτε στη θέση του πελάτη και να δείτε το ταξίδι ως σύνολο αντί να εστιάσετε σε μεμονωμένα σημεία επαφής. Όταν οι επωνυμίες είναι σε θέση να υιοθετήσουν αυτή τη νοοτροπία, είναι πιο πιθανό να δουν πραγματικό θετικό επιχειρηματικό αντίκτυπο για τις προσπάθειές τους και, τελικά, να διατηρήσουν αυτό το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Ελπίζουμε αυτό να σας βοηθήσει τα δικα σου ταξίδι για να προσφέρετε καλύτερες εμπειρίες στους πελάτες σας. Έχετε ακόμα ερωτήσεις; Θα θέλαμε να ακούσουμε νέα σας! Ζητήστε μια διαβούλευση για να συζητήσετε τις ανάγκες βελτιστοποίησης της διαδρομής των πελατών σας.

Η ανάρτηση Μάθετε τι είναι δυνατό με τη βελτιστοποίηση ταξιδιού πελατών εμφανίστηκε πρώτα στο Blast Analytics.